안녕하세요. 오늘은 SKT의 장기고객 밀어내기 정책에 대해서 이야기해보겠습니다. SKT가 초창기에 어느 정도 강력한 장기고객 혜택을 주었었고 어떻게 감소시켜왔는지 정말 장기고객을 가차 없이 밀어버린 건지에 대해 이야기해보겠습니다.
1. 레전설 혜자 결합상품의 등장
SKT에게는 골머리 상품이 하나 있었습니다. 바로 온 가족 할인이라는 결합상품인데요.
원래 기본료의 50%나 할인해주는 어우야 말도 안 되는 혜자 상품이었습니다.
통신사끼리 고객 뺏기를 강력하게 방어하는 매우 강력한 상품이었고 아마도 이 상품이 SKT 충성고객 확보에 큰 도움을 줬을 거라고 생각하고 있습니다.
그런데 문제는 이 상품의 혜택이 너무 강력했던 데에 있습니다. 50%라는 할인율은 고객에게 많은 혜택을 주지만 통신사의 수익을 많이 감소시켰겠지요. 물론 그 덕분에 KT나 LG U+로 고객을 안 뺏겨서 본 이득도 있겠지만 분명한 건 이 상품을 SKT가 부담스러워했다는 것입니다.
아마도 SKT 경영진들은 머리를 많이 굴렸겠지요. 이런 정책을 하루아침에 없앤다면 민심을 매우 크게 잃을 것이고 SKT 이미지를 크게 손상시켜 충성 고객들을 대거 이탈시킬 테니까요.
2. SKT의 대응책
아주 기본적인 전략이자 매우 정석적이고 강력한 전략은 테이퍼링일 것입니다. 주식하시는 분들은 테이퍼링이라는 말 굉장히 관심 단어겠지요? SKT 정책하고 테이퍼링 하고 무슨 상관이냐고요? 상관이 있습니다.
테이퍼링은 중앙은행이 양적완화 정책의 규모를 점차적으로 줄여나간다는 것으로 쉽게 말하면 경기가 안 좋아서 돈을 겁나 풀었는데 어 이제 경기 흐름이 정상범위에 접어들고 돈이 너무 풀려서 인플레이션이 발생하고 유동성 과다 상태이네? 그러면 유동성을 감소시켜야 되는데 한 번에 확 줄이면 어떻게 될까요? 시장이 충격을 받겠지요? 주식 시장을 포함한 시장 전체가 패닉에 빠질 것입니다.
SKT의 정책도 위와 같습니다. 갑자기 혜택을 확 줄이면 고객들은 충격에 빠지고 이탈할 것입니다. 매우 서서히 혜택을 감소키켜야겠다고 방향을 잡은 것 같습니다. 어느 순간부터 생기는 요금제는 온 가족할인 결합 시 최대 30% 할인을 적용한다고 합니다.
고객은 묻습니다. " 아니 왜요? " SKT가 대답하기를 " 해당 요금제는 이미 고개들에게 일정 부분의 혜택을 주고 있는 요금제라서 온 가족할인 결합의 혜택의 일부만 드리겠습니다 "
네..ㅋㅋ 말도 안 되는 핑계지요. 그냥 통신사 수익을 늘려야 해서 혜택을 감소시키겠다는 이야기죠. 그렇게 시작되었고
지금은 그냥.. 최대 30%가 되었다고 보시면 됩니다.
위 그림을 보시면 2015.4월(6년 전 요금제요?) 이전 출시된 요금제는 50% 할인율이 적용되나 요금약정할인과 중복 가입불가(네??)고 되어있습니다. 네.. 하지 말라는 거죠. 6년 전 요금제에 사용할만한 게 있는지 모르겠지만 공시 지원금 받고 휴대폰을 구입하신 분이라면 쓸 수도 있으려나...
3. SKT를 포함한 모든 통신사에 바라는 점
소비자의 측면에서는 우직하고 무게감 있는 고객이 여우 같은 고객보다는 손해를 보는 경우가 많은 것 같습니다.
인터넷만 하더라도 아무 말 없이 쭉 사용하는 로열 고객한테는 어떠한 혜택도 없지만 주기적으로 전화해서 해지하겠다 압박을 넣으면 여러 가지 혜택을 주섬주섬 챙겨주곤 하죠.
그렇게 서로 눈 가리고 아웅을 하느니 그냥 인터넷 장기고객 혜택으로 타 통신사로 신규가입 이탈을 막으면 되지 않나? 싶겠지만 그냥 지금처럼 해지방어팀에서 혜택을 챙겨주는 방식이 장기고객 혜택보다는 이득이니까 현 상태를 유지하는 것 같습니다. 정말 온 국민이 전화해서 해지 소동을 벌이면 해지방어 혜택 정책이 더 손해가 되겠지만요.
이런 상황이다 보니 인터넷도 약정 끝날 때마다 해지 압박 넣고 딜이 잘 안되면 정말로 타 통신사로 신규가입 혜택 받고 넘어가버리고 휴대폰도 신규가입으로 많은 혜택을 받으면서 넘어 다니는 게 현명한 것입니다.
이러지 않아도 알아서 장기고객 혜택으로 밸런스를 유지한다면 제일 좋겠지만 현실은 그렇지 못하네요.
하지만 결론은 통신사 점유율(SKT 40% 이상)을 봐도 알 수 있지만 줄였다 해도 SKT의 혜택을 아직 쓸만합니다.
장기고객 밀어내기 혜택?이라는 제목에 대답을 하자면 완전히 현관문 밖으로 밀어내는 정도는 아니고 살짝 밀어서 현관문에 더 가까워졌지만 아직은 집 안인 정도지요.
SKT를 포함한 모든 통신사가 신규 고객 유치보다도 장기고객 유지에 더욱 초점을 맞추었으면 좋겠다는 말을 끝으로 이 글을 마치겠습니다. 감사합니다.
